前言

厦门航空秉持“帮助更多的人行走天下”企业使命，坚守“以诚为本、以客为尊”服务理念，致力于保障所有旅客享有公平、有尊严的航空出行权利，高度重视残障旅客出行保障以及残障员工职场权益保障工作。本计划围绕八大领域：意见征询、招聘就业、全流程服务设计与交付、无障碍航空运输服务、无障碍环境建设、信息和通信技术、除信息和通信技术之外的沟通、货物/服务/设施采购开展编制。本计划明确了未来三年厦航为实现无障碍服务全面提升的目标，以及落实各项承诺的举措。

厦航于2023年成立跨部门无障碍计划工作组，各成员单位职责分工明确，形成了统筹推进、分工协作的工作机制，为各项工作落地提供了组织保障。

2025年12月，第十二届全国残疾人运动会在粤港澳大湾区举办，厦航圆满完成相关赛事团队航空运输保障任务。厦航针对本次残运会运输保障作了全面充分准备，第一时间建立跨部门响应机制，通过多轮视频会商、实地流程推演，形成专项保障需求清单，覆盖客票销售、需求汇总、运力部署、个性服务、全程保障五大维度；联动机场启动专项保障模式，围绕停车、值机、安检、休息、登机、机上餐食全流程拆解任务，设置一站式专人跟踪服务；现场增配智能手语翻译设备、盲人服务指南等助残工具，精准匹配肢体残障、听障、视障、智力残疾等不同群体的差异化需求，提前设计优化行进动线，全力落实全流程无缝衔接服务。厦航专业、亲和精细的服务获得残障旅客、赛事团队及相关机构的广泛认可与好评。

一、概述

本章节为厦航落实《无障碍交通规划和报告条例》（ATPRR）要求的总则板块，适用于厦航全部往返加拿大的商业客运航班，明确加拿大航线无障碍合规工作的组织架构、公众反馈受理途径、文件替代格式申请规则及本周期总体提升方向，对无障碍相关政策制度、服务流程及服务设施开展常态化核查优化，保障全体旅客平等出行权益。厦航已经确定了可能影响乘客和员工无障碍的因素，包括有限的地面基础设施、偏远站点的无障碍设备不足、为失聪或听力障碍的乘客提供的沟通辅助工具不足，以及某些机型的客舱轮椅数量有限。

（一）跨部门无障碍计划工作组机制运行良好

2023年成立跨部门无障碍计划工作组之后，各成员单位职责分工明确，形成了统筹推进、分工协作的工作机制，为各项工作落地提供了组织保障。明确了八个主要推进工作范畴，形成了全链条、全场景的无障碍建设顶层设计，覆盖了从客户线上预订、机场地面服务、客舱飞行体验，到员工招聘就业、工作环境保障、供应链服务适配的全流程环节。厦航各责任部门将统筹落实《加拿大无障碍法》合规规划项下的短期与长期工作部署，保障各项无障碍建设规划有序推进、落地见效。

厦航在温哥华国际机场（YVR）配置服务保障人员（旅客协助地面服务由合作外包人员提供），具体配置如下：

温哥华机场：现任站长在厦航任职2年，拥有2年机场残疾人旅客地面服务工作经验。场站配备多名服务工作人员。

办公地址：RC3074.05,3211GrantMcconachieWay,Richmond,BC,V7B0A4

（二）组织保障与反馈渠道优化

指定专人负责无障碍计划的管理与落地，建立了旅客与员工意见反馈渠道、接收工作流程，确保了无障碍政策、流程、设施得到日常检查和持续改进的机会。

1.客户调查与反馈

邮寄：旅客可索取另一种版本的厦航无障碍计划和/或反馈流程。我们欢迎旅客对厦航的无障碍服务问题提供反馈，我们重视旅客的所有反馈。为此，旅客可写信给厦航服务总监（地址如下）:中国福建省厦门市东黄路321号厦门航空有限公司服务质量管理部门，邮编361006

电话：只可通过电话提供反馈的旅客亦可通过拨打95557、+86-592-226666来提供反馈。

电子邮件：旅客如果希望通过电子邮件提供反馈，可发送电子邮件至：mf@xiamenair.com。

2.替代格式

旅客可以要求提供厦航无障碍计划的替代格式，可以要求提供反馈过程的描述的替代格式。此要求可以通过上面所提供的联系方式，以邮件、电话或电子邮件向厦航提出，我们在收到其他格式要求后将尽快响应。

（三）近期提升计划

无障碍计划工作组相关任务将固化为各成员单位的常态化工作职责，进一步完善问题跟进与反馈闭环工作机制，以确保每个责任单位在收到客户或员工的无障碍相关诉求时能做到及时响应、跟踪、落地、闭环，实现无障碍服务的持续优化迭代。

二、意见征询

厦航遵循《加拿大无障碍法案》核心立法理念。在无障碍制度修订、三年周期计划编制的全流程中，将残障群体的真实诉求作为制度设计、目标设定的核心输入，通过多元途径收集外部残障社会组织、残障旅客以及内部残障员工的意见建议。

（一）倾听残疾人声音

厦航高度重视如何为残疾人出行带来获得感和满意度，持续推动与残疾人组织的深度对接与需求调研。在公司统筹部署下，各属地分公司分别与当地残疾人联合会、残疾人体育团体、特殊教育机构等建立常态化合作机制：福州分公司与福建省残联建立长期稳定的合作关系，服务保障覆盖全国残运会代表团、残疾人体育竞赛团队、文艺汇演团队等各类特殊出行群体，实行客户经理专人负责制，前置沟通运输标准、全面收集残障类型、轮椅需求及特殊服务需求，形成专项保障清单并联动内部各环节落地，2026年6月圆满保障福建省盲人足球队赴外地参加全国锦标赛；天津分公司针对残障群体沟通与出行痛点，打造定制化前置沟通模式，为听障群体建立纯文字专属对接群、安排专人12小时在线响应，为行动不便的组委会工作人员提供上门签约、行程确认服务，提前制作图文版无障碍乘机指引，明确接机点位、无障碍设施位置与对接人信息，将服务延伸至出行筹备阶段。各单位将特殊群体保障实践与无障碍需求调研有机结合，持续沉淀服务经验、优化服务标准。

厦航温哥华办事处主动发邮件联系当地主要残疾人机构，提供关于厦航无障碍计划的官网链接及建议反馈渠道，广泛收集本地残障群体的出行意见与改进建议。

（二）面向内部残障员工的意见收集渠道

厦航已建立面向内部员工的常态化诉求接收通路，用于收集残障员工对于职场环境、岗位合理便利相关的意见与诉求。依托厦航内部员工诉求平台，员工可以提交职场环境、合理便利相关建议，相关反馈主要用于优化办公场景下残障员工职场体验。在厦航2025年社会责任报告中，专门披露了“特殊旅客关怀”相关内容，向员工与社会公开了无障碍服务举措与服务承诺。

（三）远期提升计划

未来三年，厦航温哥华办事处将持续关注当地残障人士及相关群体的无障碍出行需求，结合加拿大无障碍法规及当地实际情况，逐步加强与当地残障人士、残障权益组织及相关社会机构的沟通与交流，积极了解残障旅客在购票、值机、行李托运、登机、航班中转及抵离机场等环节中的实际需求和意见。

在条件允许的情况下，办事处将通过座谈交流、意见征询、信息收集等方式，进一步了解和识别服务过程中可能存在的无障碍障碍，并将相关意见和建议作为持续改进服务的重要参考，推动无障碍服务更加贴近残障旅客的实际需求。

三、招聘就业

厦航严格遵守中国及加拿大相关劳动法律规定，坚决杜绝因残障情况产生的就业歧视行为，保障残障人员拥有平等求职、履职及获得合理便利的权利。本章节覆盖厦航国内全体员工，同时包含加拿大温哥华办事处属地工作人员。厦航在华员工约2.4万名，加拿大地区配备多名服务工作人员。

（一）就业与用工合规机制

厦航现行招聘制度和其他人力资源管理制度，均严格依照残疾人就业相关劳动法规设定，不存在针对残障人士的歧视性条款。人力资源部定期审核就业数据、政策细则与业务流程，夯实用工合规基础。

（二）招聘支持机制

厦航对外招聘时，求职人员可通过招聘官方渠道提交自身合理便利诉求，人力资源部接收诉求后将在条件允许前提下为求职人员提供适配的求职便利安排。

（三）远期提升计划

持续优化残障员工在职全周期的支持机制，并严格按照最新的法律法规要求更新人力资源管理制度，持续维护公平就业秩序，依法保障残疾人正当权益，为残疾人员工打造平等、包容的就业环境。

四、全流程服务设计与交付

厦航在旅客出行全流程推行无障碍服务，覆盖旅客从购票预订、值机、候机、登机、机上服务、下机到行李提取的完整出行链条，聚焦残障旅客全流程服务的制度设计、落地实施与质量管控。

（一）统筹全流程服务优化

2026年初，厦航成立残疾人服务提升项目组，统筹制定服务提升工作方案，围绕残疾人合规服务、设施设备投入和流程优化等方面，补齐服务短板，提升服务品质。项目启动以来，已统筹优化官网、APP渠道信息无障碍功能，推进斜坡导板配备落地，完成客舱乘务员残疾人运输复训课程优化与全员培训。

（二）完善特殊旅客运输标准

厦航持续完善病残旅客服务手册体系建设，已在内部手册文件中明确残障旅客全链条保障要求，覆盖行动不便旅客、携带服务犬旅客等多类群体，对值机协助、登机下机协助、行李及行动辅助设备处置等关键环节设置操作规范。

厦航在官网公布了适用于残疾人的运输条款和条件，包括接受助行器具、服务动物、支持人员和座位安排，以符合《残疾人无障碍运输条例》（SOR/2019-244）。

（三）盘点地面无障碍服务资源

常态化核查各运行站点地面助残保障配置，重点关注远机位登机车、斜坡导板、机上轮椅等硬件设备配置情况。

（四）外包服务商基础管控机制

厦航主要通过合同约束、质量监督、问题复盘、整改督办等方式落实对提供轮椅服务外包供应商的管理。

（五）机上无障碍信息告知

进行机上无障碍信息告知，将有关设施和服务信息对外公示，包括机上带活动扶手座位的位置，以及无障碍卫生间情况。

（六）近期提升计划

1.视障、听障旅客服务：持续推进机场现场手写沟通板的配置落地，补齐线下沟通辅助手段；

2.轮椅旅客服务：系统梳理轮椅旅客全流程服务动线以及个人轮椅托运作业流程，推进电动轮椅舱门口托运服务落地实施，优化自有轮椅旅客出行体验。

（七）远期提升计划

逐步完善机上专用窄型轮椅在更多机型上的配备。

五、无障碍航空运输

厦航始终坚持常态化复盘优化各项服务保障工作，同步联动内部各部门与合作服务商共同提升全流程服务品质。

（一）细化空地服务标准和流程

厦航针对视力、听力障碍旅客，厦航进一步明晰该类群体的服务权益与保障标准，登离机引导服务无需旅客提前提交申请即可予以提供，提升服务体验。

厦航持续完善内部特殊旅客服务指引，比如：

1.对视障旅客：包含地面随行引导、机上设施口头介绍、安全演示补充讲解、洗手间方位告知等要点；

2.对听障旅客：在客舱服务过程中，明确书面、可视化信息传递要求，主动提供与旅客乘机相关的信息，以音视频、文本输入等合适的方式确保旅客能及时、准确获取信息，减少纯口头广播带来的信息获取障碍；

3.对肢体残障旅客：针对厦门基地出港航班，厦航已完成轮椅旅客地面服务升级，主动前移服务触点，打造“下车即衔接、全程有保障”的一体化无障碍出行链条。对于客舱轮椅旅客，优先安排航班靠桥，并提供廊桥与航空器间衔接板，提升乘机转移过程的舒适性；针对远机位场景，摆渡车配置转接斜板，并于车内专门设置轮椅停靠专区，完善停机坪摆渡环节的无障碍衔接。对于需要陪同人员的乘客，厦航将在国际航线上将陪同人员的座位安排在与之相邻的位置。

4.对于需要服务犬的旅客：厦航允许服务犬登机，并准许该动物随旅客一同乘机。厦航可能要求旅客在旅途中使用牵引绳、系带或挽具对服务犬进行管控。

（二）行动辅助设备（含电动轮椅）托运管控流程

已编制电动轮椅托运内部操作指引，规范电池核验、防短路防护等操作标准，降低轮椅、行动辅助设备在运输过程发生损坏的风险。

如果助行工具在运输过程中损坏、丢失或延迟，厦门航空将补偿乘客因此产生的合理费用。

（三）培训基础制度框架

已经建立特殊旅客无障碍服务培训课程，课程内容包含残障旅客沟通礼仪、尊严保护、旅客转移操作、行动辅助设备处置、服务犬接待、机上座位安排等模块，覆盖客舱、地服内部一线岗位。

（四）建立定期盘点机制

定期开展轮椅实物盘点，核查设备保有量与完好状态，督促合作供应商落实设备维护与更新工作，确保轮椅资源配置充足，保障行动受限旅客使用过程的安全与舒适；督促机场对站坪作业车辆、升降平台等地面保障设施开展常态化巡检，保持设备工况稳定，充分满足现场运行保障要求。

（五）近期提升计划

持续完善厦航服务培训体系中的应急管理培训课程。

（六）远期提升计划

持续跟踪ATPDR法规更新，优化残疾人航空运输服务标准和流程，完善课程体系，有效提升一线员工的无障碍服务综合能力，结合旅客反馈更新各类残障旅客的服务处置细节。

六、无障碍环境建设

本章所指建筑环境包含：厦航自有及租赁办公场所；机场航站楼绝大部分硬件设施所有权、改造权限归属机场管理机构，厦航不具备改造决策权，仅可收集旅客诉求并向机场方反馈。

（一）翔安新机场无障碍前瞻规划

随着2026年底厦门翔安新机场建成投运，新机场将结合特殊旅客全流程出行需求开展服务规划。新机场从车道边、值机办票区、安检检查区、候机区域、登机桥直至远机位保障等全出行链路系统布局无障碍配套，致力于实现航站楼内外完整的无障碍通行体验。航站楼全部设置低位服务柜台；商业区域采用弧形设计，落实逢角必圆的人性化细节处理；航站楼内共计68组公共卫生间，每组均配套设置无障碍卫生间以及母婴室；同时为行动障碍旅客免费提供楼内电瓶摆渡车，进一步改善残障旅客候机出行体验。

（二）打造无障碍办公环境

针对自有及租赁办公场所，通过“员工心声”平台常态化收集员工包括但不限于办公环境无障碍改造或优化的建议。已有工作机制流程可确保责任单位在限定时间内针对员工提出的诉求快速响应。

（三）远期提升计划

持续致力于搭建全方位无障碍服务体系，确保所有设施完全符合无障碍相关法律法规及属地监管要求。

七、信息和通信技术

本章围绕官网、移动端应用、对外公开文档等数字化载体开展阐述，覆盖旅客查询信息、提交服务申请、提交无障碍意见等使用场景。

（一）优化官网信息告知

展示内容方面，目前已在官网上刊登“特殊旅客运输相关规定”、加拿大无障碍计划书等，涉及残障旅客、病患旅客、携带便携式集氧器（POC)旅客相关要求、残障旅客意见反馈方式等内容。

网站设计方面，

1.遵循Web内容无障碍指南（WebContentAccessibilityGuidelines，WCAG）2.0AA级标准进行开发设计，在字体、模块设置方面符合指南规范。

2.优化官网无障碍浏览功能，国内官网支持：页面朗读、页面缩放、鼠标指针样式调整、鼠标十字线定位、鼠标指读大字幕；海外官网支持：页面朗读、全键盘操作。

（二）服务标签

厦航针对不同类型的残疾旅客建立服务标签，并应用到全流程服务环节，推动标签数据在服务全流程的应用，提供便捷的航空出行服务体验。

（三）近期提升计划

根据服务部门可实现的业务范围和提供的对客文本，持续完善官网旅客乘机健康风险告知、特殊旅客类别信息告知。

（四）远期提升计划

厦航积极研究适配网页内容无障碍指南（WCAG）2.0AA级标准新标准，满足加拿大联邦无障碍法案相关合规要求。

1.评估电商中台与境外官网后台旅客信息整合可能。

2.如可以实现整合，进一步评估特殊（残障）旅客标签打标方案。

3.基于特殊（残障）旅客标签，设计各线上业务节点对特殊（残障）旅客延伸服务。

八、除信息和通信技术之外的沟通

厦航服务质量管理部及各职能部门建立协同工作机制，统筹开展旅客与员工诉求的受理、答复及相关服务方案制定工作。

厦航设有客户服务中心，面向广大旅客提供服务支持。

服务部门：客户服务中心

联系电话：95557、+86-592-226666

联系邮箱：mf@xiamenair.com

通讯地址：中国福建省厦门市东黄路321号厦门航空有限公司，邮编361006

（一）建立无障碍计划的长效工作机制

厦航无障碍计划工作组已明确了无障碍计划、年度进展报告、定期复盘优化的工作流程，通过内部协同，确保计划的各项任务能够落地，持续提升厦航无障碍服务水平。

（二）强化一线岗位沟通能力

在无障碍服务培训课程中，进一步充实不同类型残障旅客的沟通要点：包含视障旅客口头指引、听障旅客书面辅助沟通、认知障碍旅客简明沟通技巧等内容；将典型反面、正面案例纳入培训素材。

（三）内部宣传营造文化氛围

厦航通过新闻发布、优秀服务案例通报等方式，发布无障碍服务标准、保障案例，实现服务规范全员触达。各单位以赛事保障、优秀服务案例为示范，推广标杆服务经验，形成全员主动服务、用心服务特殊旅客的良好氛围。

（四）对外公布无障碍服务举措与服务承诺

对外发布：在厦航2025年社会责任报告里P62“旅客服务”里披露了关干“特珠旅客服务”提升的相关内容。面向社会公开宣传无障碍服务举措与服务承诺，拓宽服务信息对外发布渠道。

（五）远期提升计划

宣讲厦航服务品牌文化和服务质量管理体系，课程体系包含服务理念的实施路径、服务合规文化、重点项目介绍等，涉及残疾人服务的内容，让“尊重、关爱残疾人”内化于心、外化于行，强化一线员工助残服务责任意识。

九、货物、服务和设施采购

厦航要求所有合作外包商不仅严格遵守政府法规制定的各项法定标准，更需秉持优质服务准则，高标准做好旅客及员工的无障碍服务保障工作。

（一）强化外包服务供应商采购管理

厦航按内部采购管理制度要求，常规服务类采购周期最常不超过3年，到期后组织重新采购。从供应商遴选、合同签订到履约监控，遴选出优质的服务商，保障采购的货物、服务、设施符合加拿大无障碍法规要求。

（二）远期提升计划

厦航将持续筛选加拿大地区具备《加拿大无障碍法》（ACA）合规规划的合作供应商，实现采购资源与无障碍服务的协同联动。

十、加拿大无障碍法规的相关规定

厦航承诺遵守《加拿大交通法》第170(1)条的相关规定。这包括《残疾人无障碍运输规定》（ATPDR）以及《航空运输规定》第七部分。本计划阐述了厦航为识别、消除、预防各类无障碍障碍而计划实施的各项举措与工作方向。本计划所列工作项代表厦航努力推进的改进路径，但并未穷尽厦航所有无障碍相关工作。厦航也可能实施本计划文本未列明、但有利于提升残障旅客与员工无障碍体验的其他措施。

有关法规更多详情，请点击以下链接查看：加拿大《无障碍交通条例》SOR/2019-244；

https://laws-lois.justice.gc.ca/eng/regulations/SOR-2019-244/index.html

总结

厦航的核心目标是全面落地实施《加拿大无障碍法》合规规划，切实履行无障碍环境建设相关承诺，严谨落实各项无障碍服务相关工作举措。

    厦航将持续围绕旅客出行全链条、员工职场全场景，构建闭环完整的无障碍建设顶层部署。各业务单位统一认识，以本无障碍计划为行动指引，统筹协同、分工配合，推动各项工作任务落地见效。与此同时，依托旅客及员工意见收集反馈机制，针对收到的与无障碍计划、反馈流程相关的诉求，借助常态化跨部门协同模式，实现及时响应、跟进督办与迭代优化，保障无障碍建设工作贴合现实业务与用户实际诉求。

厦航将不断迭代残障旅客航空运输相关手册标准与业务流程，夯实人员培训管理体系，保障整体服务质量平稳向好。

将积极探索新技术、新工具的应用，借助数字化手段赋能一线岗位业务能力，建设具备专业服务素养的无障碍服务队伍。

将持续运转无障碍计划编制、年度进度报告编制以及对外信息披露的常态化工作机制，推动无障碍建设朝着长效化、规范化方向不断迈进，全方位提升厦航无障碍服务能力。

厦航将于2029年发布更新版无障碍计划，并每年同步公示工作进展与反馈工作报告。

反馈流程

厦门航空已设置专门的工作通道，用于接收社会公众、旅客、内部员工针对厦航加拿大航线无障碍相关工作提出的意见、建议以及投诉反馈。反馈支持匿名提交。除匿名反馈外，厦航将按照反馈提交的原方式，向提交方确认收悉。

（一）客户调查与反馈

1.邮寄：旅客可索取另一种版本的厦航无障碍计划和/或反馈流程。我们欢迎旅客对厦航的无障碍服务问题提供反馈，我们重视旅客的所有反馈。为此，旅客可写信给厦航服务总监（地址如下）:中国福建省厦门市东黄路321号厦门航空有限公司服务质量管理部门，邮编361006

2.电话：只可通过电话提供反馈的旅客亦可通过拨打95557、+86-592-226666来提供反馈。

3.电子邮件：旅客如果希望通过电子邮件提供反馈，可发送电子邮件至：mf@xiamenair.com。

（二）替代格式

旅客可以要求提供厦航无障碍计划的替代格式，可以要求提供反馈过程的描述的替代格式。此要求可以通过上面所提供的联系方式，以邮件、电话或电子邮件向厦航提出，我们在收到其他格式要求后将尽快响应。

厦门航空已设置专门的工作通道，用于接收社会公众、旅客、内部员工针对厦航加拿大航线无障碍相关工作提出的意见、建议以及投诉反馈。反馈支持匿名提交。除匿名反馈外，厦航将按照反馈提交的原方式，向提交方确认收悉。

（一）客户调查与反馈

1.邮寄：旅客可索取另一种版本的厦航无障碍计划和/或反馈流程。我们欢迎旅客对厦航的无障碍服务问题提供反馈，我们重视旅客的所有反馈。为此，旅客可写信给厦航服务总监（地址如下）:中国福建省厦门市东黄路321号厦门航空有限公司服务质量管理部门，邮编361006

2.电话：只可通过电话提供反馈的旅客亦可通过拨打95557、+86-592-226666来提供反馈。

3.电子邮件：旅客如果希望通过电子邮件提供反馈，可发送电子邮件至：mf@xiamenair.com。

（二）替代格式

旅客可以要求提供厦航无障碍计划的替代格式，可以要求提供反馈过程的描述的替代格式。此要求可以通过上面所提供的联系方式，以邮件、电话或电子邮件向厦航提出，我们在收到其他格式要求后将尽快响应。